Подписание договора с клиентом, получение оплаты, выполнение плана продаж, эти и большинство других показателей зависят от работы менеджера: его манеры общения, настроения и умения донести правильно информацию. С июля 2021 года я с командой
начал работу с отделом компании по банкротству физ лиц и мы изменили работы менеджеров за счет: сбора и оцифровки кейсов, научили продавать без возражений и открыли второе дыхание у сотрудников. Это помогло нам за 8 месяцев увеличить объем продаж в 2.5 раза.
начал работу с отделом компании по банкротству физ лиц и мы изменили работы менеджеров за счет: сбора и оцифровки кейсов, научили продавать без возражений и открыли второе дыхание у сотрудников. Это помогло нам за 8 месяцев увеличить объем продаж в 2.5 раза.
1. Сбора и оцифровки кейсов;
Ранее при продаже менеджер использовал шаблонную информацию из презентации, это около 3-4 кейсов или по памяти вспоминал недавние кейсы которые были у него но чаще не вспоминал. Для всех переговоров использовалась стандартная информация. Звонил клиент с ситуацией когда были долги в трех и более банках а менеджер ему вот смотрите как мы помогаем тем кто в быстром займе занял деньги и как мы ему помогли.
Логично ведь, если мы с клиентом поделимся кейсом который похож на его ситуацию, он будет действовать намного убедительнее на него. Например, клиенту с долгами в трех банках менеджер расскажет, как компания помогла другому человеку в такой же ситуации.
Обсудив с директором, мы решили взять эту идею в работу
Множество кейсов. У компании на начало работы было очень много клиентов кому реально помогли, и кейсов тоже было много. Но их не описывали и не структурировали под ситуации с которыми обращаются клиенты. Задача была: собрать однотипные ситуации, под них написать кейсы и донести до менеджеров.
Очень быстро расписали ситуации и начали подбирать кейсы, как оказалось у компании множество кейсов подходящих под разные ситуации. С 2021 года порядка 65 кейсов подобрано.
Обучение менеджеров. Когда кейс попадал в базу, отдел продаж сразу его брал себе в работу чтобы использовать на переговорах. Дополнительно к этому я проводили с менеджерами игру: “Ассоциации к кейсам”
Как итог: Менеджеры знают самые разные кейсы из самых разных ситуация а не только те 3-4 стандартных кейса из презентации. Они самостоятельно включают в кп и презентацию нужные кейсы и ссылаются в разговоре на них.
2. Продажа без возражений;
В течение недели сотрудник из моей команды слушал звонки менеджеров и фиксировал, какие возражения чаще звучат от клиентов и почему возражения возникают у клиентов.
Было много возражений которые встречались очень часто, стало понятно, что и причины которые приводят к этим возражениям тоже частые а именно то как менеджер делал презентацию и на что именно делал акцент.
Я выяснил три ключевых момента которые приводили к возражениям:
Первый: менеджер задавал очень мало вопросов и сразу переходил к презентации, это самая большая ошибка т.к в разговоре необходимо собрать очень много информации в том числе и второстепенной для эффективных переговоров в дальнейшем, как я решил эту проблему:
составили расширенный список вопросов, провели обучение среди менеджеров далее прослушка звонков и корректировка работы сотрудника.
Второй: менеджер не предлагал пообщаться с юристом а сразу старался закрыть на договор т.е клиент чувствовал что на него давят и сразу требуют оплату. Я изменил данный этап и провел с менеджерами обучение для чего нужен этот шаг и насколько это будет вызывать доверие у людей. Ведь все вокруг хотели только на них заработать а мы хотели помочь им за определенную стоимость, чувствуете разницу?
Третий: это озвучивание стоимости услуги, как правило менеджеры озвучивали услугу что входит и только потом называли цену, причем многие даже замолкали после озвучивания цены. В итоге я проработал этот момент и предложил след формат озвучивания цены: стоимость + услуга + вопрос побуждающий к действию, данная техника сработала и увеличило число встреч с юристами что в свою очередь привело к увеличению суммы продаж.
Вот три простых шага которые позволили сотрудникам избегать лишних возражений в переговорах и контролировать ход продажи.
3. Второе дыхание у сотрудников;
Я ознакомился с показателями по каждому менеджеру за последние три месяца перед началом работы и заметил, что у всех плюс минус одинаковые показатели а у двух сотрудников показатели проседают на 10-11%. Это было очень странно: сотрудники хорошо знали продукт, соблюдали этапы продаж, проводили переговоры эффективно.
И результат был ниже остальные, даже если у других был неудачный месяц, эти двое все равно не дотягивали. Пообщавшись с менеджерами и прослушав их звонки, я пришел к выводу что у них не хватает запала.
От настроя менеджера зависит, сможет ли он управлять беседой с клиентом, вызывать у него эмоции. У этих двух сотрудников было все плохо: сухая и монотонная речь, паузы, невысокий темп.
Решение данной ситуации было: повысить голос менеджерам в момент проведения презентации и при ключевых этапах общения с клиентами. Сначала это звучало смешно, но сотрудники старались и это стало приводить к результатам. Спустя время сами менеджеры заметили результат и это позволило им еще лучше работать и зарабатывать.
По итогу их результат достиг уровня других менеджеров, что привело к увеличению общего результата.
Увеличение объем продаж в 2,5 раза за счет увеличения конверсии с 21% до 37% из звонка во встречу с юристом.
Повторим, что я сделал для этого:
Ранее при продаже менеджер использовал шаблонную информацию из презентации, это около 3-4 кейсов или по памяти вспоминал недавние кейсы которые были у него но чаще не вспоминал. Для всех переговоров использовалась стандартная информация. Звонил клиент с ситуацией когда были долги в трех и более банках а менеджер ему вот смотрите как мы помогаем тем кто в быстром займе занял деньги и как мы ему помогли.
Логично ведь, если мы с клиентом поделимся кейсом который похож на его ситуацию, он будет действовать намного убедительнее на него. Например, клиенту с долгами в трех банках менеджер расскажет, как компания помогла другому человеку в такой же ситуации.
Обсудив с директором, мы решили взять эту идею в работу
Множество кейсов. У компании на начало работы было очень много клиентов кому реально помогли, и кейсов тоже было много. Но их не описывали и не структурировали под ситуации с которыми обращаются клиенты. Задача была: собрать однотипные ситуации, под них написать кейсы и донести до менеджеров.
Очень быстро расписали ситуации и начали подбирать кейсы, как оказалось у компании множество кейсов подходящих под разные ситуации. С 2021 года порядка 65 кейсов подобрано.
Обучение менеджеров. Когда кейс попадал в базу, отдел продаж сразу его брал себе в работу чтобы использовать на переговорах. Дополнительно к этому я проводили с менеджерами игру: “Ассоциации к кейсам”
- Я говорит «банкротство 2 банка и еще хочется оставить в собственности технику» → Менеджеры приводят в пример кейсы из подобной ситуации;
- Я озвучивал проблему «сумма кредитов очень высокая» → Менеджеры приводят в пример кейсы человека, у которого была такая же проблема;
Как итог: Менеджеры знают самые разные кейсы из самых разных ситуация а не только те 3-4 стандартных кейса из презентации. Они самостоятельно включают в кп и презентацию нужные кейсы и ссылаются в разговоре на них.
2. Продажа без возражений;
В течение недели сотрудник из моей команды слушал звонки менеджеров и фиксировал, какие возражения чаще звучат от клиентов и почему возражения возникают у клиентов.
Было много возражений которые встречались очень часто, стало понятно, что и причины которые приводят к этим возражениям тоже частые а именно то как менеджер делал презентацию и на что именно делал акцент.
Я выяснил три ключевых момента которые приводили к возражениям:
Первый: менеджер задавал очень мало вопросов и сразу переходил к презентации, это самая большая ошибка т.к в разговоре необходимо собрать очень много информации в том числе и второстепенной для эффективных переговоров в дальнейшем, как я решил эту проблему:
составили расширенный список вопросов, провели обучение среди менеджеров далее прослушка звонков и корректировка работы сотрудника.
Второй: менеджер не предлагал пообщаться с юристом а сразу старался закрыть на договор т.е клиент чувствовал что на него давят и сразу требуют оплату. Я изменил данный этап и провел с менеджерами обучение для чего нужен этот шаг и насколько это будет вызывать доверие у людей. Ведь все вокруг хотели только на них заработать а мы хотели помочь им за определенную стоимость, чувствуете разницу?
Третий: это озвучивание стоимости услуги, как правило менеджеры озвучивали услугу что входит и только потом называли цену, причем многие даже замолкали после озвучивания цены. В итоге я проработал этот момент и предложил след формат озвучивания цены: стоимость + услуга + вопрос побуждающий к действию, данная техника сработала и увеличило число встреч с юристами что в свою очередь привело к увеличению суммы продаж.
Вот три простых шага которые позволили сотрудникам избегать лишних возражений в переговорах и контролировать ход продажи.
3. Второе дыхание у сотрудников;
Я ознакомился с показателями по каждому менеджеру за последние три месяца перед началом работы и заметил, что у всех плюс минус одинаковые показатели а у двух сотрудников показатели проседают на 10-11%. Это было очень странно: сотрудники хорошо знали продукт, соблюдали этапы продаж, проводили переговоры эффективно.
И результат был ниже остальные, даже если у других был неудачный месяц, эти двое все равно не дотягивали. Пообщавшись с менеджерами и прослушав их звонки, я пришел к выводу что у них не хватает запала.
От настроя менеджера зависит, сможет ли он управлять беседой с клиентом, вызывать у него эмоции. У этих двух сотрудников было все плохо: сухая и монотонная речь, паузы, невысокий темп.
Решение данной ситуации было: повысить голос менеджерам в момент проведения презентации и при ключевых этапах общения с клиентами. Сначала это звучало смешно, но сотрудники старались и это стало приводить к результатам. Спустя время сами менеджеры заметили результат и это позволило им еще лучше работать и зарабатывать.
По итогу их результат достиг уровня других менеджеров, что привело к увеличению общего результата.
Увеличение объем продаж в 2,5 раза за счет увеличения конверсии с 21% до 37% из звонка во встречу с юристом.
Повторим, что я сделал для этого:
- Научил менеджеров приводить в пример кейсы других клиентов. Теперь они рассказывают подробно: какие были проблемы, как их решали и какие результаты это дало.
- Усовершенствовал работы с клиентами и минимизировал возражения от клиентов. Менеджеры придерживаются данного алгоритма и клиенты охотно идут на контакт.